Общение с покупателями

С помощью методов раздела Общение с покупателями вы можете:

---

---

Вопросы

В карточке товара покупатели могут задать продавцу вопросы о товаре и посмотреть ответы на чужие вопросы. Перед размещением на сайте и в приложении Wildberries вопросы покупателей проходят проверку на соответствие правилам пользования площадкой.

Проверка наличия новых вопросов

Чтобы проверить, есть ли у вас непросмотренные вопросы, используйте метод GET /api/v1/new-feedbacks-questions. В поле hasNewQuestions вернется:

• true, если у вас есть хотя бы один непросмотренный вопрос
• false, если непросмотренных вопросов нет

Чтобы получить количество неотвеченных вопросов за текущий день и за всё время, используйте метод GET /api/v1/questions/count-unanswered.

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Вопросы покупателей

Получение вопросов

Используйте WB API, чтобы:

• Получить количество вопросов — GET /api/v1/questions/count.
  В запросе метода укажите:
  • dateFrom и dateTo, чтобы получить количество вопросов за определённый период времени
  • isAnswered: true, чтобы получить только количество отвеченных вопросов
  • isAnswered: false чтобы получить только количество неотвеченных вопросов
• Получить список вопросов — GET /api/v1/questions.
  В запросе метода укажите:
  • isAnswered: true, чтобы получить только отвеченные вопросы
  • isAnswered: false, чтобы получить только неотвеченные вопросов
  • nmId, чтобы получить отзывы по конкретному товару
  • take, skip и order, чтобы настроить пагинацию и количество отзывов в ответе
  • dateFrom и dateTo, чтобы получить отзывы за определённый период времени
• Получить конкретный вопрос — GET /api/v1/question.
• 
  В запросе передайте id — ID нужного вопроса. Чтобы получить id, используйте метод GET /api/v1/questions.

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Вопросы покупателей

Обработка вопросов

Шаг 1. Получить ID вопроса, который нужно обработать

Получите список вопросов с помощью метода GET /api/v1/questions. В ответе вы получите id — ID вопроса. Используйте значение этого поля в следующих шагах.

Шаг 2. Обработать вопрос

Используйте метод PATCH /api/v1/questions, чтобы отметить вопрос как просмотренный, отклонить вопрос, ответить на него или отредактировать ответ. Для этого в запросе метода укажите:

• Отметить вопрос как просмотренный
  • id — ID запроса
  • wasViewed: true, чтобы отметить вопрос просмотренным
• Отклонить вопрос
  • id — ID запроса
  • text — ответ на вопрос
  • state: none, чтобы отклонить вопрос. Покупатель получит ответ, но вопрос и ответ не отобразятся на сайте
• Ответить на вопрос или отредактировать ответ
  • id — ID запроса
  • text — ответ на вопрос
  • state: wbRu, чтобы вопрос и ответ отобразились на сайте покупателей

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Как ответить на вопрос покупателя

---

Отзывы

Перед размещением на сайте и в приложении Wildberries отзывы покупателей проходят проверку на соответствие правилам пользования площадкой.

Проверка наличия новых отзывов

Чтобы проверить, есть ли у вас непросмотренные отзывы, используйте метод GET /api/v1/new-feedbacks-questions. В поле hasNewFeedbacks вернется:

• true, если у вас есть хотя бы один непросмотренный отзыв
• false, если непросмотренных отзывов нет

Чтобы получить количество необработанных отзывов, используйте метод GET /api/v1/feedbacks/count-unanswered. В ответе вы получите:

• countUnanswered — количество необработанных отзывов на текущий момент
• countUnansweredToday — количество необработанных отзывов за сегодня

Полезные ссылки в справочном центре:

• Отзывы покупателей

Получение отзывов

Используйте WB API, чтобы:

• Получить количество отзывов — GET /api/v1/feedbacks/count.
  В запросе метода укажите:
  • isAnswered: true, чтобы получить только количество обработанных отзывов
  • isAnswered: false, чтобы получить только количество необработанных отзывов
  • dateFrom и dateTo, чтобы получить отзывы за определённый период времени
• Получить список отзывов — GET /api/v1/feedbacks.
  В запросе метода укажите: 
  • isAnswered: true, чтобы получить только количество обработанных отзывов
  • isAnswered: false, чтобы получить только количество необработанных отзывов
  • nmId, чтобы получить отзывы по конкретному товару
  • take, skip и order, чтобы настроить пагинацию и количество отзывов в ответе
  • dateFrom и dateTo, чтобы получить отзывы за определённый период времени
• Получить конкретный отзыв — GET /api/v1/feedback.
  В запросе метода передайте id — ID интересующего отзыва. Чтобы получить id, используйте метод GET /api/v1/feedbacks. 
• Получить список только обработанных отзывов — GET /api/v1/feedbacks/archive.
  В запросе метода укажите конкретный артикул WB nmId, чтобы получить обработанные отзывы только по этому товару.

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Отзывы покупателей

Ответ на отзыв

Шаг 1. Получить ID отзыва

Получите список отзывов с помощью метода GET /api/v1/feedbacks или GET /api/v1/feedbacks/archive. В ответе вы получите id — ID отзыва. Используйте это значение в следующих шагах.

Шаг 2. Ответить на отзыв

Для ответа используйте метод POST /api/v1/feedbacks/answer. В запросе укажите:

• id — ID отзыва
• text — текст ответа

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Как ответить на отзыв

Редактирование ответа на отзыв

Шаг 1. Получить ID отзыва, по которому нужно изменить ответ

Получите ID отзыва с помощью методов GET /api/v1/feedbacks или GET /api/v1/feedbacks/archive. В ответе вы получите id — ID отзыва. Используйте это значение в следующих шагах.

Шаг 2. Отредактировать ответ

Для редактирования ответа используйте метод PATCH /api/v1/feedbacks/answer. В запросе укажите:

• id — ID отзыва
• text — текст ответа

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Редактирование ответа на отзыв

---

Чат с покупателями

Чат помогает продавцам и покупателям взаимодействовать напрямую. Покупатели могут обращаться в чат с вопросами или претензиями, которые связаны с товаром продавца. 

Общение с покупателями через чат

С помощью методов WB API вы можете:

• Получить список чатов продавца — GET /api/v1/seller/chats.
  Сохраните ID чатов в своей базе данных — это позволит обновлять информацию о чатах при получении событий.
• Получить события чатов — GET /api/v1/seller/events.
    Метод возвращает список событий всех чатов.
• Получить файл или изображение из сообщения — GET /api/v1/seller/events.
  Информация о наличии файлов содержится в массиве attachments. Если для файла указана ссылка url, файл можно скачать напрямую по этой ссылке. Если же ответ метода содержит ID файла downloadID, то такой файл можно получить с помощью отдельного метода GET /api/v1/seller/download/{id}.
• Отправить сообщение — POST /api/v1/seller/message.
  Чтобы отправить сообщение используйте метод. В запросе метода укажите подпись чата replySign. Получить значение подписи чата можно с помощью метода GET /api/v1/seller/chats.

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Чат с покупателями

---

Работа с возвратами покупателей

Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. Продавец может одобрить возврат или отказать.

Обработка заявок покупателей на возврат

 

Шаг 1. Получить ID заявки на возврат, которую нужно обработать, и варианты ответов

Используйте метод GET /api/v1/claims. В ответе вы получите:

• id — ID заявки
• actions — возможные варианты ответа на заявку

Используйте значения этих полей в следующем шаге.

Шаг 2. Обработать заявку

Используйте метод PATCH /api/v1/claim. В запросе метода укажите:

• id — ID заявки
• action — вариант ответа на заявку

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Возврат товара по заявке покупателя

Возврат товара по отзыву

Такой вид возврата может быть оформлен только по инициативе продавца. Это пригодится, например, если из отзыва покупателя вы понимаете, что товар нужно снять с продажи.

Шаг 1. Получить ID отзыва

Получите id — ID отзыва — с помощью метода GET /api/v1/feedbacks или GET /api/v1/feedbacks/archive.

Шаг 2. Запросить возврат товара

Используйте метод POST /api/v1/feedbacks/order/return. В запросе метода укажите ID отзыва id.

Полезные ссылки в справочном центре: 

• Возврат по отзывам